Co to jest SLA?
SLA to umowa o gwarantowanym poziomie usługi: dostępność w procentach, cele opóźnienia i straty pakietów oraz kary umowne za ich niedotrzymanie.
Ostatnia aktualizacja:
SLA (Service Level Agreement) to umowa o gwarantowanym poziomie usługi. Dostawca zobowiązuje się w niej utrzymać mierzalne parametry łącza i ustala rekompensatę na wypadek, gdy ich nie dotrzyma. W sieciach operatorskich SLA opisuje przede wszystkim dostępność usługi wyrażoną w procentach (uptime), maksymalne opóźnienie (latency), zmienność opóźnienia (jitter), dopuszczalną stratę pakietów (packet loss) oraz czas reakcji i naprawy. Jeśli te cele nie zostaną dotrzymane, klientowi przysługują kary umowne, najczęściej w formie service credits, czyli zwrotu części opłaty.
Dostępność wyrażona w procentach
Dostępność to najczęściej cytowany parametr SLA i podaje się ją jako procent czasu w okresie rozliczeniowym, w którym usługa działa. Liczy się tu liczba dziewiątek, bo przekłada się ona wprost na dopuszczalny czas niedostępności. SLA na poziomie 99,9 procent dopuszcza około 8 godzin 46 minut przerwy w roku, 99,99 procent to już tylko około 53 minuty rocznie, a 99,999 procent (pięć dziewiątek) oznacza około 5 minut w roku. Umowa powinna jasno definiować, jak liczy się dostępność i co traktuje się jako awarię.
- 99,9% (trzy dziewiątki): około 8 godz. 46 min niedostępności rocznie.
- 99,95%: około 4 godz. 23 min rocznie.
- 99,99% (cztery dziewiątki): około 53 min rocznie.
- 99,999% (pięć dziewiątek): około 5 min rocznie.
- Wykluczenia: okna serwisowe, siła wyższa i awarie po stronie klienta zwykle nie wliczają się do przestojów.
Cele opóźnienia i straty pakietów
Poza samą dostępnością SLA definiuje parametry jakości ruchu w sieci. Opóźnienie (latency) mierzy się zwykle jako RTT w milisekundach, najczęściej uśrednione w okresie i odniesione do określonego regionu lub trasy. Jitter to zmienność tego opóźnienia, istotna dla VoIP i wideo. Strata pakietów podawana jest w procentach i w dobrze utrzymanym szkielecie powinna być bliska zeru. Metodyka pomiaru opiera się na ramach RFC 2330 (IPPM), a poszczególne metryki opóźnienia, straty i jittera definiują kolejno RFC 7679, RFC 7680 i RFC 3393.
Service credits i czas naprawy
SLA egzekwuje się przez kary umowne, czyli service credits. Gdy zmierzona dostępność spadnie poniżej progu albo opóźnienie czy strata pakietów przekroczą cel, klientowi przysługuje zwrot ustalonej części miesięcznej opłaty, zwykle rosnący wraz ze skalą naruszenia. Równie ważne są parametry obsługi awarii: czas reakcji (time to respond) i docelowy czas naprawy (MTTR lub time to restore), liczone od momentu zgłoszenia do NOC. Żeby credits dało się rozliczyć, umowa musi określać sposób pomiaru, procedurę zgłoszenia oraz okno, w którym klient może wystąpić o rekompensatę.
SLA w usługach AS202520 SkyPass
AS202520 SkyPass dostarcza tranzyt IP, peering BGP, zdalny dostęp do IXP oraz ochronę DDoS w oparciu o jasno zdefiniowane SLA. Opieramy je na wielu niezależnych upstreamach i gęstym peeringu na polskich punktach wymiany ruchu (w THINX, TPIX, we WRIX, w 1-IX), co pozwala utrzymać niskie opóźnienie dla ruchu krajowego i niską stratę pakietów na trasach lokalnych. Parametry łącza możesz zweryfikować jeszcze przed podpisaniem umowy w naszym publicznym looking glass, a nasz NOC obsługuje zgłoszenia z określonym czasem reakcji.
Najczęstsze pytania
Ile niedostępności dopuszcza SLA 99,99%?
Cztery dziewiątki to około 53 minuty przerwy w skali roku. Dla porównania 99,9% dopuszcza około 8 godzin 46 minut, a 99,999% już tylko około 5 minut rocznie.
Czym są service credits?
To kary umowne za niedotrzymanie SLA, wypłacane jako zwrot części miesięcznej opłaty. Ich wysokość zwykle rośnie wraz ze skalą naruszenia dostępności, opóźnienia lub straty pakietów.
Czy okna serwisowe wliczają się do przestojów?
Zwykle nie. Zaplanowane i wcześniej ogłoszone okna serwisowe, siła wyższa oraz awarie po stronie klienta są standardowo wyłączone z liczenia niedostępności w umowie SLA.
Jak mierzy się opóźnienie i stratę pakietów w SLA?
Opóźnienie podaje się zwykle jako RTT w milisekundach, a stratę pakietów w procentach, uśrednione w okresie rozliczeniowym. Metodyka opiera się na RFC 2330 oraz metrykach RFC 7679, 7680 i 3393.